電話により営業コールでは、
必ず認識の違いが発生します。

初めての電話にてお話ししている訳ですから、当たり前です、
先方はどんな内容かは全くわかりません。

少しづつどんな会社で今回のお電話の目的と進んで行く事になります。
目的の部分がお客様に少しでも興味、役に立つ、探していたと言った
接点が発生し、初めて具体的な話になってきます。

この具体的な話と言っても別に売り込む訳ではありません。
前にも書いたかもしれませんが電話では売り込まない
これ基本です。
要するに接点を作る為に、お客様の状況等を確認して行く訳です。
それが質問です。

認識の違いにもどりますが
例えばこんな事がありました。
こちらはあるサービスを、提案したいと思ってます。
そこで、
「○○の、ご案内でご連絡致しました、御社では
今後ご予定はいかがでしょうか？」

そうすると、
「この前、導入したばかりなので考えてません。」
と言われたとしましょう。

そこで、疑問が出るか出ないかによってチャンスになるか、
なくなるかに分かれます。

疑問は何か。この場合、この前？いつなんだろう？
という事が浮かびました。

とっさに、「ご導入の時期はいつ位なんですか？」
と質問してみました。

すると「２年前位です」と言われました。
私は１、２ヶ月位なのかと勝手に解釈していましたが、２年とは。

これがギャップ、認識の違いです。

こう言った事は常におこります、質問のしすぎは、
なんでそこ迄となりますが、ちょうどよい質問は、大切な事です。

では今回はここまで！

急がば回れとよく言われますが、営業コールでも、
そんな経験をしたことがあります。

ある会社A社に弊社○○のデモをしたいと考え、A社に連絡をして、
担当の方宛に繋いでもらいました。
何の件ですか？とても忙しそうな雰囲気が伝わってきました。
手短に、○○に関してお話しし、ご面談へと進もうとします。

ところが、間にあってるからと特徴等を話する間もなく、
切られてしまいました。
こんなことは、よくある話です。

そこで、A社がある大手の子会社であることを知っていたので
A社の親会社へ連絡してみました。

親会社の担当の方とお話し・・・・
貴社の関連会社、A者様へご連絡致した方が
よろしいでしょうか？
そうですね、そうして下さい。ありがとうございます。
となりました。この流れはなかなか難しいですが！！

再度A社へ。
○○社様にお聞き致しまいた所、御社にて・・・・・・・・は、
お取り扱いとお聞き致しまして、ご連絡致しました。
どんなものですか？
詳細説明へ・・・・・・・・。
では、一度ご説明にお伺い致します。ありがとうございます。
となったのでした。

ただ、サービス・製品により、一様にこうはなりませんが、
この時は、急がば回れの意味が体験出来た気がしました。

ではまた！！

本日はテクニックと言うより
心の持ち方です。

営業の電話は、あたりまえですがニーズがなければ
断られます。

そこには断わるパターンがいくつかあります。
もっとも多い基本パターンとして、セールスは結構です。
これは、何でも断わるようにいわれている場合は、
内容には全く関係ありません、業務として断わっている訳です。

理由は様々ですが、繋いだおかげでおこられた、過去に悪い経験がある、
営業はすべて断る等です。

そこでこちらも、もう一度考えましょう。
とにかく、窓口の方にいろいろ説明しても前提が断るですから答えはノーです。

会社名、名前、初めてお電話したのか、要件は何か、
何処に繋げて欲しいのかを、端的にすすめて下さい。

それで、ノーならその場は、引いて下さい
そこをなんとかが押し売りになってしまいます。

チャンスはまだまだあります。
頭を切り替え、少しでもお仕事を中断させて
しまった事をお詫びして下さい。
断られるたびに落ち込んでいたら精神的に持ちません。

それが電話を掛けた側の誠意です。
NOの数程YESがもらえます。

さあ、頑張りましょう。

電話営業のにてまず連絡を入れるのは窓口です。

大手の場合は受付、中小企業であれば総務もしくは、
たまたま電話をとられた方など様々です。

こちらの商材にも寄りますが、お話を聞いてもらいたい
部門の担当者が必ずいらっしゃいますが、
繋いでもらわなければ何も進みません。

その為には、どんな方にも臨機応変に
対応していかなければなりません。

そこで質問です。
電話に出られた方はどんな方か、想像できますか？

非常に丁寧な教育された対応は、受付の総合窓口。
元気な対応は、お客様から連絡があるか分からない営業関係の方。
声のトーンが低めの方は普段からセールス電話等を多く対応している
総務、人事の方など。

もちろん限定は出来ませんので、経験で感触を
身に付けていってください。

自社の場合はどうか客観的に外から連絡をしてみて雰囲気を確認
してみる事も、感触を経験する上でやってみても良いかもしれません。

なぜそのような事を、考えるかと言うと
どんな時でも慌てないためです。

いくつかのパターンを持っていれば
どんな方が出られても、対応できるのです。
そこでバタバタと慌てると、先方にも筒抜け
になって、面倒だからいませんとあっさり切られてしまいます。

とにかく数が重要ですのでなれてください。

今回はこの辺で。

営業マンの業務上にて重要な要素に

ヒアリング・インタビューがあります。
もちろん営業の業務一連の流れの中での

一コマですが、非常に重要です。

今回のテーマは、会話を広げるです。
会話を広げるには質問が不可欠です。
以下が状況に応じた、質問パターン例です。
クローズド→クローズド/尋問など
オープン→オープン/アフターファイブなど
クローズド→オープン/初対面など
オープン→クローズド/会議など

話を広げるにはオープン
範囲を狭めるにはクローズドとなります。

例えば、
オープンの場合、好きな食べ物は？

これは広い範囲ですので相手も考える範囲が広くなります。

クローズの場合、バナナは好きですか？

これは限定的で、答えるのは、はいかいいえ？

しかないと思います。

新規の打ち合せ等で、クローズドの質問ばかりですと、

話が膨らまずに、終わってしまう事が多いです。
状況に応じて、こう言った質問パターンで会話を進行しましょう。

先日も取引先の社長から、新人スタッフに

ディレクションの教育を依頼された時

コーチングしました。普段の会話でも使えそうと

喜んでましたね。

コミュニケーションの際は、どんな時でも

つかえるので覚えておいて損はないと思います。

今回はここまで！！

営業とは、NOをいかに沢山もらうことでもあると昔、
上司に良く言われたことがありました。

営業はとかく、しつこい、強引とイメージの悪いものです。
中でも電話での営業は一色単に見られがちで、電話での提案
イコール、営業電話とひとくくりにされてしまいます。

営業電話は、まさに断わり、不要の山です。

それは、いたしかたありません。
上司の言っていた、NOを沢山もらうと言うことは、
YESを沢山もらうことでもある訳ですね。

たとえどんなに良い製品、サービスがあっても、
１００％取り入れてもらえる事はありません。

しかし、必ずどこかで探していた、考えていた等、双方の価値が
一致する事は出てきます。

そこで喜んで頂けるきっかけが、我々の業務なのです。

新規で自社製品サービスを電話で伝えるのは
難しくありませんか？

新規営業先の担当の方に、電話だけで会社案内、
サービス内容を伝えようとするのは難しいものです。
初めての電話でじっくりなど聞いてもらえません。

忘れてはならないのは、担当の方は
「こちらのサービス資料などを持っていない」
「資料を見ずに、耳だけで内容を判断・理解しなければならない」
という現実です。

ここで少しでも聞いてもらえる方向に持って行く為の
ポイントがあります。

まずは「耳だけで聞いて理解してもらえる表現」ということです。

具体的な例として、業界専門用語は避けます。
まずは、受付の方からの専門部署へつないでもらえるかです
難しい用語を並べ立てて、とにかく担当へと言っても受けた方も
何処へ繋いで良いか分からなく困ってしまいます。

もうひとつのは「内容をなるべく短めに」ということです。
お客様先担当の方は「こちらのサービス資料などを持っていないので。
話がはじめるといつ終わるのか分からないわけです。
終わりが分からないままに長い話を聞くことは、担当の方にとっては、
苦痛です。

もちろん質問がいただけたならば、担当の方の理解が増し、
第一歩前進です。

そうなるよう一歩一歩前に進むように、コールして下さい。

本日はこの辺で。

相手に対する第一印象を決定付ける要素(メラビアンの法則)は、
目から入る要素(身だしなみ、表情、動作)が５５％
耳から入る要素（声の調子や話し方）が３８％
話の内容が７％
だそうです。

電話の場合は、どうなのでしょうか？
電話では目から入る要素は、もちろん受け手の環境しかありません。
こちらの、表情も、身だしなみも分からないのですから当然です。

その分耳からの要素と話の内容がほとんど占めます。
耳から入る要素にかなり集中され判断され内容へ進むと
考えられると思います。
　
第一印象ですから折角の良い提案も、話の内容に進む前に勝手に
判断されてしまいかねないと言う事です。

その為にも、入り口の声のトーンは特に気をつけるべきだと思います。
あからさまに元気のよすぎるのも、声の小さすぎるのもNG。
いきなり自らを名乗りもせず、○○担当の方いらっしゃいますか？など言語道断！！
悪い第一印象の典型です。

他まだまだいろいろな要素は書き切れませんが、
気をつけるべき点と考え、頑張って行きましょう。

顧客に、嫌がられると思い電話しずらいと思った。
事はないでしょうか。

直接、新規営業電話術ということではありませんが、
顧客に新しい提案などをしやすくする方法があります。

こんな例がありました
先日、あるパソコン量販店からの電話がかかってきました。
確か先日、ソフトを注文したけど、予定日まで５日もあるな。
まさかセールスでもないだろうし、入手出来ないのかな？
なんて考え、思わず「どうかしましたか？」と聞いてしまいました。

すると「先日のご注文のソフトが早めに入手出来ました」
という言葉を聞いてホッとしました。

正当な理由が存在すると不信や嫌がられる事はありません。

待っている時間の短縮で、早めに連絡もらってありがとうございます。
と答えていました。

このように、前もって顧客の役に立ちそうな事で
連絡しておけば、その後の電話もしやすくなります。

　新規の場合は、自発的に購入した場合や資料を請求した場合であれば、
数日後に電話をかけても、「勝手に電話かけてこないでよ！」なんて言われる
ことはありませんが、正当な理由が無い場合には、不信感につながります。
　
近年、対面して提案しない事も多くなってきましたが、コミュニケーションが
希薄になりがちです。
webマーケティングは、顧客とのコミュニケーションをwebのシステムを
使い増やしていますが、どうしても機械的です。

その方が良いと思う方もいらっしゃるとは思いますが、顧客との電話（フォロー）
も活用していき、コミュニケーションを図る事も重要な事です。

　特に顧客の場合は、サンキューコールやフォローコールで、状況をお伺いし、
ご質問はございませんか？、困った事ありませんか？、と不安を解消することは、
重要な事だと思います。
感謝につながれば、次回も話しやすくなります。

これで顧客に、嫌がられると思い電話しずらいとは
思わなくなると考えています。

ではまた次回。

よく、営業の電話がかかって気になる事があります。
それはバック騒音というものです。

受け手としては、電話からのいろいろな
音や声が聞こうとしなくても、聞こえてきます。

まず、この段階でセールス？
と感じます。
お分かりだと思いますが、バックの電話している声です。

いかにも多数の人間が、掛けまくっている雰囲気は、
壁を作り聞く耳を持たなくなります。
話の内容よりもどう言って断わろうになってしまいます。

防音ルームで等と言う事は無理ですが、集中力とお客様へのマナーも
含めた環境づくりは大切ではないでしょか。

これに該当しない場合は、関係ないお話ですが
そこまで気をつける事を、新人の方は、認識しておいてください。